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Customer-Relationship-Management (CRM)

Das Customer-Relationship-Management soll alle Kundeninteraktionen eines Unternehmens erfassen und vorhandene Möglichkeiten zur effizienten Steuerung derselbigen ausschöpfen.

Das Customer-Relationship-Management kann im Deutschen auch mit „Kundenbeziehungsmanagement“ oder kürzer „Kundenpflege“ bezeichnet werden. Alle drei Begriffe werden als Synonyme genutzt und meinen dasselbe. In der Regel wird jedoch die Bezeichnung Customer-Relationship-Management bzw. die Abkürzung CRM genutzt. Seine Aufgaben liegen sowohl in der Pflege der Bestandskunden eines Unternehmens als auch in der effektiven Akquise von Neukunden.

Das Customer-Relationship-Management befasst sich mit der strategischen Ausrichtung der Unternehmensprozesse auf seine Kunden. Hier steht nicht das zu vermarktende Produkt im Fokus, sondern der Kunde. Dies ist besonders in Unternehmen der Fall, die eine langfristige Kundenbindung anstreben. Betroffen sind somit alle Prozesse, die mit der Neukundenakquise, der Kundenbindung und der Pflege von Bestandskunden in Berührung kommen. Das Customer-Relationship-Management ist dennoch nicht als von anderen Unternehmensprozessen isoliertes Instrument zu betrachten, sondern vielmehr als ganzheitliches Konzept zur Führung eines Unternehmens, welches eng mit dessen Marketing zusammenspielt. Auch das Beschwerdemanagement sowie die After-Sales Betreuung sind Teil des Customer-Relationship-Managements.

Mittels entsprechender CRM-Softwarelösungen können umfassende Datenbanken geführt werden, in denen alle Kundendaten und die ausgeführten Transaktionen erfasst und analysiert werden können. Dadurch kann das bisherige Kaufverhalten der Bestandskunden erfasst und die Marktingmaßnahmen zum Erhalt der Kunden auf diese abgestimmt werden. Durch die gewonnenen Erkenntnisse über die Bedürfnisse der Kunden können zudem Up- und Cross-Selling Potentiale erkannt und ausgeschöpft werden. Auch in der Datenbank erfasste Interessenten sollen mittels CRM gezielt angesprochen und von Produkt oder Leistung des Unternehmens überzeugt werden. Darüber hinaus kann durch die zentrale Erfassung ein umfassendes Bild generiert und so die Kosten für die Kundenpflege optimiert werden.

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