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Kundenrückgewinnung

Sollen bereits verlorene Kunden wieder von den Leistungen eines Unternehmens überzeugt werden, kommt die Kundenrückgewinnung zum Einsatz.

Der Kundenstamm eines Unternehmens kann in drei Kategorien unterteilt werden: Stammkunden, zu akquirierende Neukunden und vorerst verlorene Kunden. Das Ziel, Letztere wieder von sich zu überzeugen, hat sich die Kundenrückgewinnung zur Aufgabe gemacht. Wenn Kunden nicht mehr überzeugt von einer Leistung sind oder einen attraktiveren Anbieter gefunden haben, gehen sie einem Unternehmen verloren. Weitere Umsätze durch diesen Kunden bleiben aus. Ebenso verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass er ein Unternehmen anderen weiterempfiehlt.

Nach der Identifizierung abgewanderter oder inaktiver Kunden sollte zunächst ermittelt werden, welche Gründe den ehemaligen Kunden dazu bewogen haben, einem Händler oder Dienstleister den Rücken zu kehren. Hierfür kommen direkte Kundenbefragungen oder auch die Rückverfolgung der Kundenhistorie in Betracht. Möglicherweise gab es Probleme mit der Kundenzufriedenheit, Lieferungen bzw. Leistungen mussten reklamiert werden, der Preis schien dem Kunden zu hoch oder der Service war mangelhaft. Aus den jeweiligen Ursachen ergeben sich dann die Maßnahmen, die die Kunden dazu bewegen könnten, wieder zurückzukommen. Wie diese konkret ausfallen können, hängt maßgeblich von Branche, Unternehmen, Produkt und natürlich dem Abwanderungsgrund ab.

Viele Unternehmen streben auf lange Sicht zurecht eine enge Kundenbindung an und stürzen sich auf die Neukunden-Akquise. Die Kundenrückgewinnung hingegen scheint vielen aussichtslos zu sein, sodass entsprechende Maßnahmen zu kurz kommen. Tatsächlich sind es oft jedoch vergleichsweise simple Weichen, die umgestellt werden müssen, um die Kundenrückgewinnung erfolgreich verlaufen zu lassen. Der Nutzen ist dann oftmals höher, als wenn alle Energie in die Neukunden-Akquise gesteckt wird. Zudem sind häufig auch die Kosten für die Kundenrückgewinnung niedriger.

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