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Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit bezeichnet die Wahrnehmung des Kunden, die er hinsichtlich der Gesamtleistung eines Unternehmens und seines Angebots hat.

Die Kundenzufriedenheit ist für Unternehmer eine bedeutsame wirtschaftliche Messgröße. Sie gibt Aufschluss darüber, ob ein Kunde mit einer Leistung bzw. einem Produkt zufrieden ist oder ob es Kritikpunkte gibt. Dadurch dient sie auch als Indikator, der Rückschlüsse auf Service, Qualität und Kundenbindungsmaßnahmen eines Unternehmens zulässt.

Den Rahmen für die Beurteilung der Kundenzufriedenheit bildet in der Regel das sogenannte Confirmation-Disconfirmation-Modell, auch als C-D-Paradigma bekannt. Es werden hierbei die subjektiv empfundene Ist-Leistung und die Soll-Leistung, die der Kunde erwartet hat, als Vergleichsstandard gegenübergestellt. Stimmen beide überein, kann von einer hohen Kundenzufriedenheit, der Konfirmation, ausgegangen werden. Ähnliches gilt, wenn ein Kunde die Ist-Leistung für gut befindet und sie sogar seine Erwartungen an das Produkt übertrifft. Man spricht in diesem Falle von einer positiven Diskonfirmation. Als Methodik zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit dienen Meinungsforschungen bzw. Kundenzufriedenheitsanalysen in mündlicher oder schriftlicher Form.

Die Folgen der Kundenzufriedenheit sind weit gefächert. Zunächst minimieren zufriedene Kunden die Rückläuferquoten und Reklamationen. Künftig werden sie mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder zum entsprechenden Produkt greifen und sind dafür auch bereit, Preiserhöhungen in Kauf zu nehmen. Zudem kann ihre Cross-Buying Bereitschaft gesteigert werden, sodass sie auch andere Produkte eines Unternehmens bevorzugen. Eine hohe Kundenzufriedenheit steigert zudem ihre Bereitschaft, Produkte oder Leistungen anderen weiterzuempfehlen, z.B. via Mundpropaganda (Word-of-mouth, Empfehlungsmarketing).

Anhand der Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit und mögliche Mängel kann der Unternehmer seine künftige Strategie sukzessive verbessern. Infrage kommen eine Erweiterung der Zielgruppe, Änderungen des Marketing-Mixes sowie Umstrukturierungen des Qualitäts- und Beschwerdemanagements.

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